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(试卷号2417)2019年7月国家开放大学(电大)《客户关系管理》期末试题及答案

试题数量：39道
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试卷简介

该试卷共包含39道试题，试题类型如下:

单选题多选题判断题主观题

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该试卷部分试题预览

1、[单选题]按照应用集成度分类,可将客户关系管理分为:CM专项应用,CM整合应用和( )。
- A.CM高端应用
- B.CM中端应用
- C.CM商业应用
- D.CM企业集成应用
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2、[单选题]企业实施客户关系管理,应在各部门之间实现客户信息共享,树立(>的思想,加强信息化技术培训,具备与客户建立相互认同感的能力-
- A.以技术为中心
- B.以产品为中心
- C.以客户为中心
- D.以利益为中心
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3、[单选题]客户主要分为两类;交易型客户和().
- A.关系型客户
- B.价值型客户
- C.兴趣型客户
- D.服务型客户
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4、[单选题]()是指根据客户的需要与欲望及购买行为和购买习惯等方面的明显差异,把某一产品或服务的市场划分成若干个客户群体的过程。
- A.市场识别
- B.市场选择
- C.市场定位
- D.市场细分
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5、[单选题]()是指客户本身的“素质”好,对企业贡献大,不断给企业带来的收入比企业为其提供产品或服务所花费的成本高。
- A.劣质客户
- B.优质客户
- C.小客户
- D.大客户
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6、[单选题]在“门当户对"矩阵图中,()区域的客户值得企业花费大量的资源去争取和维护。
- A.重点选择
- B.择机选择
- C.消极选择
- D.故弃选择
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7、[单选题]()是利用部分客户求廉的心理,将某种产品的价格定得较低以吸引客户,而客户在采购廉价品后,往往还会选购其他正常价格的产品,从而促进企业产品的销售。
- A.招徕定价
- B.组合定价
- C.关联定价
- D.差别定价
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8、[单选题]()是指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式加强与社会公众沟通的一种活动。
- A.广告宣传
- B.销售促进
- C.售后服务
- D.公共关系
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9、[单选题]客户沟通的内容主要包括五个方面:政策沟通,( ),情感交流,理念交流和意见沟通。
- A.目标沟通
- B.需求沟通
- C.信息沟通
- D.兴趣沟通
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10、[单选题]消费者购买决策主要分为以下五个阶段:( ),信息收集阶段,方案评估阶段.购买决策阶段和购后行为分析阶段。
- A.需求认识阶段
- B.意愿分析阶段
- C.信息整理阶段
- D.方案选择阶段
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11、[单选题]在建立客户满意度测量指标体系的过程中,需要坚持以下四项原则;(),可测量性原则、可控性原则、可比性原则。
- A.可重复性原则
- B.可靠性原则
- C.客户确定原则
- D.客户导向原则
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12、[单选题]()是指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同-品牌的产品或服务,不管环境的影响和市场的作用。
- A.客户忠诚
- B.客户满意
- C.客户期望
- D.客户感知
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