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(试卷号2417)2020年7月国家开放大学(电大)《客户关系管理》期末试题及答案

试题数量：28道
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试卷简介

该试卷共包含28道试题，试题类型如下:

单选题多选题判断题主观题

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该试卷部分试题预览

1、[单选题]()是客户关系管理成功的关键,是客户关系管理实施应用的基础;信息系统和技术是客户关系管理成功实施的手段和方法。
- A.管理
- B.理念
- C.目标
- D.信息
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2、[单选题]()是在确定目标市场的情况下,从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施客户关系管理的对象。
- A.客户细分
- B.客户选择
- C.客户识别
- D.客户开发
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3、[单选题]在“门当户对"矩阵图中,()区域的客户属于企业在适当的时机(如当服务能力提高时)可以选择的客户群。
- A.重点选择
- B.择机选择
- C.消极选择
- D.放弃选择
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4、[单选题]常见的心理定价主要包括以下三种形式:吉利数字定价、()和零头定价.
- A.关联定价
- B.差别定价
- C.整数定价
- D.结果定价
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5、[单选题]与广告相比，公共关系对客户的影响更深远，其类型主要包括服务性公关、()、宣传性公关等.
- A.公益性公关
- B.合作性公关
- C.征询性公关
- D.补救性公关
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6、[单选题]()就是在系统思想指导下,利用计算机技术、管理技术、自动化技术和现代制造技术等手段对全生命周期内与产品相关的数据、过程资源和环境进行集成管理。
- A.企业资源计划
- B.供应链管理
- C.产品质量管理
- D.产品生命周期管理
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7、[单选题]( )是客户关系的快速发展阶段。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，愿意承诺一种长期关系。
- A.考察期
- B.形成期
- C.稳定期
- D.退化期
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8、[单选题]在客户生命周期模式中,()客户关系没能越过考察期就进入了退化期,这种模式代表的是一一种非常多见的客户关系形态。
- A.早期流产型
- B.中途天折型
- C.提前退出型
- D.长久保持型
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9、[单选题]在资源有限的情况下,企业应该根据客户的重要性来分配投入挽回客户的资源,对待流失的关键客户,企业应().
- A.极力挽回
- B.尽力挽回
- C.见机行事
- D.彻底放弃
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10、[单选题]企业文化是无形的、非正式的、非强制性和不成文的行为准则。组织成员往往会自觉地服从那些根据全体成员根本利益而确定的行为准则，产生从众行为。以上描述的是企业文
化的()。
- A.导向功能
- B.规范功能
- C.凝聚功能
- D.稳定功能
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11、[多选题]按照应用集成度分类,可将客户关系管理分为()。
- A.CRM商业应用
- B. CRM专项应用
- C. CRM整合应用
- D. CRM企业集成应用
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12、[多选题]运用数据库管理客户信息的意义主要体现在()
- A.运用数据库可以深人分析客户的消费行为
- B.运用数据库可以对客户开展- -对一的营销
- C.运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化
- D.运用数据库可以实现对客户的动态管理
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13、[多选题]在处理客户投诉的过程中,企业可以通过()方式提高处理客户投诉的质量。
- A.建立完善的投诉处理系统
- B.为客户投诉提供方便
- C.对客服人员进行危机处理培训
- D.吸取经验教训、防惠于未然
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