【题目】 【论述题】论述消费者服务购买决策过程。

1、[主观题]【案例分析题】陈女士是酒店的熟客，喜欢住10楼，跟服务员也挺熟，一般她有什么事情都会找楼层服务员。她找到楼层服务员小王，告知房间马桶坏了，请派人来维修。小王非常歉意地对陈女士说：“真不好意思，给您添麻烦了，我会尽快通知人来维修的。”听了小王
的回答，陈女士满意地回到自己的房间，到大堂吃完早餐后，就外出了。
小王马上打电话通知房务中心，报了维修马桶的房号。房务中心做好维修记录，并及时
通知工程部派人去修理1015房的马桶。工程部接通知后，把任务交给小万去维修。当
小万上到1015房，观察到客房内有声音并且有灯光，小万认为房内有客人在。因此，
小万怕打扰客人，没有敢敦客人的门，准备晚些时间再修理。小万在没有告知服务员的
情况下，就离开楼层干其他事去了。之后，小万完全忘记了修理1015房间的马桶。
下午6点，陈女士回来，急着上洗手间，发现马桶根本没有人来维修，她不得不去大堂
的公共卫生间。之后陈女士非常气愤地向大堂经理投诉。“我早上就跟服务员反映，到
现在为止都无人来维修马桶，你们酒店效率怎么这么差?”
结合案例资料，回答以下问题：
请结合案例分析服务失败发生的原因。(7分)

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2、[主观题]【简答题】人工智能代替人类服务员工分为哪几个阶段?

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3、[判断题]航空公司新增的航线、美团等外卖平台增加“跑腿”送件等服务是属于延伸的新服务。（ ）

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4、[主观题]【案例分析题】陈女士是酒店的熟客，喜欢住10楼，跟服务员也挺熟，一般她有什么事情都会找楼层服务员。她找到楼层服务员小王，告知房间马桶坏了，请派人来维修。小王非常歉意地对陈女士说：“真不好意思，给您添麻烦了，我会尽快通知人来维修的。”听了小王
的回答，陈女士满意地回到自己的房间，到大堂吃完早餐后，就外出了。
小王马上打电话通知房务中心，报了维修马桶的房号。房务中心做好维修记录，并及时
通知工程部派人去修理1015房的马桶。工程部接通知后，把任务交给小万去维修。当
小万上到1015房，观察到客房内有声音并且有灯光，小万认为房内有客人在。因此，
小万怕打扰客人，没有敢敦客人的门，准备晚些时间再修理。小万在没有告知服务员的
情况下，就离开楼层干其他事去了。之后，小万完全忘记了修理1015房间的马桶。
下午6点，陈女士回来，急着上洗手间，发现马桶根本没有人来维修，她不得不去大堂
的公共卫生间。之后陈女士非常气愤地向大堂经理投诉。“我早上就跟服务员反映，到
现在为止都无人来维修马桶，你们酒店效率怎么这么差?”
结合案例资料，回答以下问题：
如果你是大堂经理，应该如何处理顾客的投诉来进行服务补救?(8分)

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5、[名词解释]服务过程

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