[填空题] 美国西北大学舒尔茨教授说:在产品同质化背景下，惟有“__________”和“__________”能产生差异化的竞争优势。

1、[单选题]通过参加展会， 企业可以很好地维护和客户的关系， 但其缺点是

• A、联系成本较高， 每天联系次数少、 速度慢
• B、表演性内容为主， 准备工作费时费力， 费用高
• C、费用开支大， 从来访者那里得到过多的信息无法立即处理
• D、费用过高， 可能会出现报告水准不高的危险， 而且确保重要大客户出席费时费力

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2、[单选题]客户享受到的、 由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和， 称为

• A、服务质量
• B、服务策略
• C、服务承诺
• D、服务流程

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3、[单选题]呼叫中心的特点是在接入方式上集成了 Internet 渠道， 实现接入和呼出方式的多样化。

• A、第一代
• B、第二代
• C、第三代
• D、第四代

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4、[单选题]企业从长远的战略目标考虑， 为了企业和大客户之间共同发展， 通过资源共享、 优势互补，结成一种长期的合作、 发展关系， 这称为

• A、大客户战略联盟
• B、企业并购战略
• C、个性化服务战略
• D、市场开发战略

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5、[单选题]为了提高服务效率， 客户服务部应将客户信息进行科学分类。 按照客户的性质所进行的分类，称为

• A、横向分类
• B、纵向分类
• C、等级分类
• D、资信分类

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