[单选题] （）是指服务提供者在发生服务差错后作出的反应和采取的行动。

1、[单选题]下列哪种不是顾客与员工之间的互动（）

• A、顾客与员工之间的友好互动
• B、顾客与员工之间的不友好互动
• C、顾客与员工之间的过于友好互动
• D、顾客与员工之间的过于不友好互动

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2、[单选题]通过文献调查的方法，查询出版物、行业概览、统计年鉴级政府的到的资料是 （）

• A、真实资料
• B、虚假资料
• C、一手资料
• D、二手资料

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3、[单选题]某饭店服务员在客人用餐完毕后，热情地递上一两只方便袋，建议客人将剩余 的菜肴带走。这种做法体现的营销观念属于()

• A、生产观念
• B、推销观念
• C、市场营销观念
• D、社会营销观念

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4、[单选题]酒店给长住顾客寄送礼品是

• A、核心产品
• B、形式产品
• C、延伸产品
• D、无形产品

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5、[单选题]下列哪一个不是市场营销活动的四个关键步骤：

• A、市场调研
• B、市场细分
• C、市场分类
• D、市场定位

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