[名词解释] 朱兰提出的质量的概念

1、[单选题]最高管理者应正式发布组织的质量方针，但质量方针()的观点不是GB/T19001-2000标准所要求的。

• A、应由最高管理者亲自制定
• B、应包含对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺
• C、应与组织宗旨相适应
• D、应提供制定和评审质量目标的框架

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2、[单选题]最高管理者应确保质量目标与质量方针保持一致，但()的观点不是GB/T19001-2000标准所要求的。

• A、质量目标应是可测量的
• B、质量目标包括满足产品要求所需的内容
• C、质量目标可以是定量的，也可以是定性的
• D、质量目标必须是定量的

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3、[多选题]关于质量记录，说法正确的是()。

• A、不是文件
• B、通常无须控制版本
• C、记录的作用是阐明结果、提供证据
• D、记录不能用作追溯的场合

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4、[主观题]【简答题】简述服务质量流程。

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5、[主观题]【简答题】实施质量改进工作的步骤有哪些？

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