[单选题] 服务质量特性中＿＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。

1、[单选题]最高管理者应确保质量目标与质量方针保持一致，但()的观点不是GB/T19001-2000标准所要求的。

• A、质量目标应是可测量的
• B、质量目标包括满足产品要求所需的内容
• C、质量目标可以是定量的，也可以是定性的
• D、质量目标必须是定量的

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2、[单选题]世界上第一个质量管理体系和质量保证系列国际标准是()年首次发布的。

• A、1994
• B、1987
• C、2000
• D、1988

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3、[多选题]GB/T19001一2000标准允许删减的条件包括()。

• A、删减需征得顾客的同意
• B、删减的内容限于标准中那些组织认为不适用的要求
• C、删减后不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力
• D、删减后不免除组织提供满足顾客和适用法律法规要求的责任

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4、[多选题]2000版ISO9001标准规定不允许删减标准要求的内容有()。

• A、第4章"总要求"
• B、第5章"管理职责"
• C、第6章"资源管理
• D、第七章"产品产现

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5、[主观题]【简答题】开展质量成本工作的意义何在？

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